Industria in care Romania se numara printre tarile care stabilesc tendintele la nivel international

In 2014, conform unui raport al A&T Kearney, Romania se afla in topul atractivitatii in ceea ce priveste externalizarea serviciilor de relatii cu clientii (Customer Care).

Asadar, avem rara ocazie sa fim printre cei care stabilesc tendintele la nivel international.

Cand depasesti in aceasta industrie tari cu o maturitate economica si de business mult mai mari (Marea Britanie, Franta, Spania, Irlanda, Australia, Turcia, Portugalia), cand esti, de fapt, la acelasi nivel cu Germania, poti spune cu tarie ca tendintele industriei de Customer Care din Romania sunt tendintele internationale.

Trei directii sunt, cred eu, esentiale si vor face diferenta in aceasta industrie.

- Nu mai este vorba doar despre Customer Care in sensul clasic, al call center-ului.

Externalizarea partii de Customer Care a social media nu este deloc departe (pe alocuri a si inceput).

- Customer Experience va fi externalizat.

Da, poate suna ca fiind o nebunie. Dar va spun ca la viteza nebuna cu care vor creste asteptarile clientilor, putine companii vor putea face fata. Si atunci o sa avem nevoie de specialisti care sa inteleaga conceptul de Customer Experience in multiple industrii. Asadar, indraznesc sa spun ca industria de Customer Experience va deveni o verticala de sine statatoare in economia mondiala.

- CRM (Customer relationship management - n.red.) sau adio!

Daca inca mai sunt oameni de business care isi imagineaza ca mai pot rezista maxim 2 ani de acum incolo fara CRM, inseamna ca vom avea tot atatea mai putine business-uri. Am spus-o, o mai spun si o voi spune in continuare: asa cum pentru Google am ajuns sa spunem "let's google it", pentru CRM vom spune "let's CRM it".

Mihai Dragnea este fondatorul This is Retention, primul proiect de Customer Retention din Romania si Senior Manager, Global Retention & Loyalty, B2B - Bitdefender, dar si speaker la cea de-a 12-a editie Customer Care Conference, eveniment organizat de Conference Arena, parte a Marketing Insiders Group. Opiniile prezentate in acest articol sunt din perspectiva specialistului si nu reprezinta pozitia Bitdefender.

Microsoft a lansat o nouă actualizare pentru Windows 11. Cu ce îmbunătățiri vine

Microsoft a lansat o actualizare pentru Windows 11, identificată prin codul KB5036980, care introduce noi funcții, dar și un element mai puțin plăcut: reclame în meniul Start. Această...

Cum a ajuns Romania pe locul 1 in UE la inflatie? Prin politicile catastrofale ale Guvernului, care pare a lucra contra cetatenilor

Cum intretine Romania inflatia? Aceasta este alimentata de o „super avalansa de tichete", precum cele pentru profesori, pentru mamici, pe langa cresterile de taxe din ultima perioada, potrivit...