Ziare.com

Industria in care Romania se numara printre tarile care stabilesc tendintele la nivel international

Joi, 03 Decembrie 2015, ora 07:26

   

Industria in care Romania se numara printre tarile care stabilesc tendintele la nivel international
In 2014, conform unui raport al A&T Kearney, Romania se afla in topul atractivitatii in ceea ce priveste externalizarea serviciilor de relatii cu clientii (Customer Care).

Asadar, avem rara ocazie sa fim printre cei care stabilesc tendintele la nivel international.

Cand depasesti in aceasta industrie tari cu o maturitate economica si de business mult mai mari (Marea Britanie, Franta, Spania, Irlanda, Australia, Turcia, Portugalia), cand esti, de fapt, la acelasi nivel cu Germania, poti spune cu tarie ca tendintele industriei de Customer Care din Romania sunt tendintele internationale.

Trei directii sunt, cred eu, esentiale si vor face diferenta in aceasta industrie.

- Nu mai este vorba doar despre Customer Care in sensul clasic, al call center-ului.

Externalizarea partii de Customer Care a social media nu este deloc departe (pe alocuri a si inceput).

- Customer Experience va fi externalizat.

Da, poate suna ca fiind o nebunie. Dar va spun ca la viteza nebuna cu care vor creste asteptarile clientilor, putine companii vor putea face fata. Si atunci o sa avem nevoie de specialisti care sa inteleaga conceptul de Customer Experience in multiple industrii. Asadar, indraznesc sa spun ca industria de Customer Experience va deveni o verticala de sine statatoare in economia mondiala.

- CRM (Customer relationship management - n.red.) sau adio!

Daca inca mai sunt oameni de business care isi imagineaza ca mai pot rezista maxim 2 ani de acum incolo fara CRM, inseamna ca vom avea tot atatea mai putine business-uri. Am spus-o, o mai spun si o voi spune in continuare: asa cum pentru Google am ajuns sa spunem "let's google it", pentru CRM vom spune "let's CRM it".

Mihai Dragnea este fondatorul This is Retention, primul proiect de Customer Retention din Romania si Senior Manager, Global Retention & Loyalty, B2B - Bitdefender, dar si speaker la cea de-a 12-a editie Customer Care Conference, eveniment organizat de Conference Arena, parte a Marketing Insiders Group. Opiniile prezentate in acest articol sunt din perspectiva specialistului si nu reprezinta pozitia Bitdefender.


Urmareste Ziare.com si pe Facebook! Comenteaza si vezi in fluxul tau de noutati de pe Facebook cele mai noi si interesante articole de pe Ziare.com.

Sursa: Ziare.com

Articol citit de 3866 ori

Urmareste Ziare.com pe

Urmareste stirile Ziare.com pe Facebook
Salvati Copiii
1 comentariu
Ordoneaza comentariile:Standard |Calitate |Numar Voturi |Recente

O mare prostie care se spune ca este progres.....

...dar va dau N exempler unde externalizarera este de graoaza: preiau un nepotel de la scoala si acolo am vazut niste burtosi care asigura servicii externalizate....de paza. In trecut scoala avea paznicii ei pe care directoarea ii folosea spre exemplu si la dat zapada, maturat frunze, diverse mici treburi in curtea scolii! Acum burtosii nu fac decit sa....stea si cam atit! Un aklt serviciu la fel de prost....curatenia autobuzelor troleibuzelor care era facuta de muncitorii ratb acumn este facuta externalizat si este mai proasta calitativ. In concluzie pe salariatul tau il doare de companie pe cind pe unul extern il doare in.....popou! Asa este cu externalizarea....o mare prostie!

 


Platforma pentru solutionarea online a litigiilor