Strategia de succes folosita de unele companii din Romania pentru a-si creste productivitatea

Angajarea in ultimii ani a unui numar din ce in ce mai mare de nativi in industria Customer Care (relatii cu clientii) din Romania este o consecinta naturala a adaptarii angajatorilor din tara noastra la realitatile unei piete globale a muncii, caracterizata printr-o forta de munca tanara, mobila, interesata sa calatoreasca si sa experimenteze diverse culturi.

In acelasi timp, multinationalele care activeaza pe piata din Romania s-au vazut puse in postura de a se adapta rapid la exigentele in continua crestere ale clientilor regionali si globali in ceea ce priveste calitatea serviciilor primite: livrarea rapida a unor produse si solutii performante nu mai este considerate suficienta, important este si modul in care sunt livrate aceste solutii.

"Interfata umana" este vitala atunci cand vorbim despre satisfactia clientilor, care isi doresc o experienta placuta atunci cand intra in contact cu reprezentantii companiei, iar aici este inclusa si interactiunea cu un agent care vorbeste nativ limba clientului si se raporteaza la acelasi set de valori si norme culturale.

Toate aceste aspecte se traduc printr-o crestere a competitivitatii industriei de Customer Care romanesti pe piata internationala.

Ce sa faca o companie pentru a nu-si pierde clientii in situatie de criza

Cum trebuie sa se plieze compania pe diversitatea angajatilor

Pe scurt, companiile trebuie sa se plieze pe diversitatea angajatilor prin crearea unei culturi organizationale bazate pe comunicare, respect si acceptarea diferentelor. Chiar daca membrii echipelor multiculturale vorbesc limbi diferite, au totusi si un limbaj comun.

Indiferent de cultura din care provin si in care s-au format, oamenii isi doresc aceleasi lucruri: libertate (economica, de miscare, de expresie), respect si recunoasterea meritelor, sentimentul ca sunt acceptati si apreciati pentru ceea ce sunt si fac.

Aici, cea mai mare responsabilitate le revine managerilor acestor echipe multiculturale, care trebuie sa asigure o comunicare transparenta, o integrare naturala a nativilor in cultura majoritara si o eliminare a acelor comportamente neadecvate unui mediu multicultural incurajat la nivel de companie.

Cade in sarcina managerului sa interactioneze cu membrii grupului intr-un mod personalizat, in functie de etnia, limba, cultura si stilul de comunicare al fiecaruia; sa-si informeze echipa in privinta diferentelor culturale si a cutumelor specifice; sa respecte si sa acorde aceeasi atentie tuturor evenimentelor culturale si religioase din cadrul companiei, fie ca vorbim de Paste ortodox sau catolic, Sabat sau Ramadan.

Flexibilitatea in ceea ce priveste programul de lucru, sau lucrul de acasa in contextul anumitor evenimente culturale sau religioase, este un alt aspect important pe care il pot facilita managerii nativilor din echipele pe care le conduc.

De asemenea, compania trebuie sa faciliteze nativilor integrarea rapida in noua tara si la noul loc de munca, in primul rand din punct de vedere administrativ si legislativ prin sprijinul oferit cu obtinerea documentelor necesare vizei de sedere sau permisului de munca, acordarea de prime de instalare sau punerea la dispozitie a unor locuinte temporare de serviciu, sau facilitatarea accesului la comunitatea de expati din Romania, etc.

De asemenea, ii pot ajuta si din punct de vedere al integrarii cu succes in cultura organizationala interna, prin organizarea de exemplu de zile interculturale in cadrul carora nativii din diverse tari au posibilitatea sa prezinte aspecte importante legate de cultura din care provin: mancare, muzica, obiceiuri si traditii etc.

Aceste evenimente nu sunt doar un prilej de divertisment si relaxare, ci si intaresc coeziunea in cadrul echipei si spiritul de apartenenta si comunitate.

Industria in care Romania se numara printre tarile care stabilesc tendintele la nivel international

Care sunt provocarile si beneficiile diversitatii la locul de munca

Lucrul cu echipe multiculturale vine la pachet cu o serie de beneficii evidente, dar si provocari pe masura.

Printre avantajele evidente oferite de echipele multiculturale companiilor pentru care lucreaza as putea enumera o intelegere profunda a diverselor piete regionale pe care opereaza, servicii de suport personalizate si care tin cont de sensibilitatile culturale ale clientilor, precum si lucrul pe diverse zone temporale, cu acoperire de 24 ore.

De asemenea, solutiile de business aplicate dintr-o anumita regiune sau tara pot fi utilizate ca bune practici si in alte regiuni. Companiile multinationale incearca sa se adapeze la cultura din fiecare tara in care activeaza dar sa si gaseasca puncte comune de legatura, eficientizand astfel modelul de business.

Avantaje pot fi puse in umbra de provocarile care reies din diferentele culturale care pot impacta in mod serios eficienta si performanta echipei. Principala provocare a unei echipe mixte este varietatea stilurilor de comunicare.

Aici ne putem referi atat la barierele de limbaj - faptul ca nu exista o limba comuna pe care toti membrii s-o stapaneasca la fel de bine, chiar daca limba engleza este utilizata destul de mult ca si limba de comunicare interna in multinationale, prezenta accentului sau lipsa cursivitatii intr-o limba straina care pot da mari batai de cap, neintelegerea unor contexte putand duce chiar la marginalizare, cat si la barierele de comunicare date de subtilitati culturale (diferenta dintre stilurile de comunicare vestic si asiatic de exemplu, primul bazat pe adresarea directa si explicita, al doilea mai degraba pe sugerarea mesajului), precum si prejudecatile culturale, preconceptiile sau raportarea diferita la conceptele de ierarhie si autoritate; felul in care respecti regulile si deciziile generale influenteaza perceptia celor din jur despre tine si te poate ajuta sau nu sa te integrezi intr-un grup.

Companiile, fata in fata cu Millennials: Provocarea inteligentei si autenticitatii

Responsabilitatea pentru solutionarea acestor provocari cade nu doar pe umerii managerilor, care trebuie sa intervina devreme in proces si sa seteze norme clare de comunicare si relationare, dar si pe umerii echipelor care trebuie sa faca un efort sa integreze in egala masura toti membrii, sa treaca dincolo de diferentele culturale si sa gaseasca puncte comune de interes, sa fie deschisi si toleranti si, mai mult, sa fie curiosi in a explora aceste diferente cu umor si creativitate.

Cum ajung managerii echipelor multiculturale sa stapaneasca abilitati atat de variate pentru a face provocarilor mari pe care le implica un astfel de mediu de business

Nu as putea spune ca exista o formula magica pentru ca managerii sa se descurce intr-o echipa multuculturala, totul se rezuma a comunica cat mai mult si cat mai des, atat in interactiuni individuale personalizate in functie de preferintele si nevoile fiecarui membru al echipei, dar si cu intreaga echipa.

Managerii trebuie sa fie sensibili si receptivi la orice nuante care ar putea afecta un mediu multicultural- o atmosfera de echipa necorespunzatoare, marginalizarea nativilor, comunicarea informala in limba romana in prezenta colegilor care nu stapanesc inca limba, nerespectarea credintelor si obiceiurilor religioase.

Este responsabilitatea managerilor sa asigure o comunicare transparenta, o integrare naturala si o eliminare a acelor comportamente neadecvate unui mediu multicultural, fie ca vorbim despre un cod vestimentar nepotrivit, un limbaj neprofesionist sau un comportament conflictual.

Aici ajuta foarte mult nu doar experienta directa si invatarea din propriile greseli, ci si contactul si schimbul de experienta cu alti colegi din organizatii sau industrii care se confrunta cu aceleasi provocari ale lucrului cu echipe multiculturale.

Cele mai eficiente metode de crestere a randamentului si performantei echipei de vanzari

Participarea la evenimente culturale sau sociale organizate de catre, sau pentru comunitatea de expati din Romania, abonarea la reviste sau forumuri unde pot lua legatura cu expati le pot oferi managerilor romani informatii valoroase pe care le pot integra in propriul stil de leadership.

Schimbul de informatie este extrem de important pentru mediul de business, iar prezenta la evenimente si conferinte de business pe aceasta tema este un prilej extraordinar de a face schimb de experienta si bune practici.

Carmen Serbanoiu este Sales Effectiveness Manager la Oracle Customer Support Sales, din cadrul Oracle Romania si speaker la cea de-a 13-a editie a Customer Care Conference & Expo, eveniment organizat in Bucuresti, pe 17 si 18 de Conference Arena, membru Marketing Insiders Group.

OnePlus Pad Go, tableta de buget cu specificații excelente. La ce preț este oferită

OnePlus a introdus pe piață o nouă tabletă, OnePlus Pad Go, o versiune mai accesibilă a modelului OnePlus Pad. Cu un preț de pornire de aproximativ 230 EUR în Europa, tableta promite să...

Microsoft vrea să introducă reclame în Windows 11. Cum pot fi dezactivate

Microsoft vrea să introducă reclame în meniul de Start al Windows 11, conform informațiilor oferit de utilizatorii beta din Statele Unite. Experimentul se aliniază practicii companiei de a...