Ziare.com
CSALB Centrul de solutionare alternativa a litigiilor in domeniul bancar
Aveti probleme cu bancile? Apelati gratuit la un conciliator! Iata cum procedati Interviu
Romanii care intampina probleme cu bancile pot apela la Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in Domeniul Bancar (CSALB), o entitate independenta, apolitica, non profit, de interes public.

Daca plangerea consumatorului nu a fost solutionata direct cu institutia financiar-bancara, acesta se poate adresa gratuit CSALB. Conciliatorii analizeaza situatia pe baza documentelor puse la dispozitie de consumatori si comercianti si propun/impun o solutie pentru solutionarea litigiului.

Solutiile pot fi diferite de o sentinta obtinuta in instantele de judecata care aplica strict dispozitiile legii.

Centrul a fost infiintat dupa ce, in ultimii ani, numarul de litigii pe rolul instantelor de judecata a crescut considerabil, la fel si neincrederea consumatorilor de servicii financiar-bancare in aceasta piata, explica Alexandru Paunescu, membru al Colegiului de Coordonare al CSALB, intr-un interviu acordat Ziare.com.

Astfel, Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in Domeniul Bancar si-a propus sa restabileasca echilibrul relatiei consumator-banca/IFN.
Peste 2000 de romani au evitat procesele costisitoare cu banca sau IFN-urile, in ultimii 3 ani, apeland la metoda concilierii!

Ce trebuie sa faca un consumator nemultumit de modul in care se desfasoara relatia contractuala cu banca sau IFN? Foarte simplu:

➔ Incearca sa rezolve problema direct cu banca/IFN in cauza, prin notificari/cereri/scrisori oficiale.

➔ Daca nu este multumit de raspunsul primit, consumatorul poate contacta CSALB.

➔ CSALB ii prezinta consumatorului cele 2 tipuri de proceduri SAL: conciliere si arbitraj.

➔ Consumatorul alege procedura, completeaza cererea si CSALB contacteaza institutia financiar-bancara.

➔ Daca banca/IFN-ul accepta intarea in procedura de conciliere, se deschide un dosar.

➔ Conciliatorul este desemnat aleatoriu dintre persoanele inscrise pe Lista Conciliatorilor, dar trebuie acceptat de ambele parti.

➔ Conciliatorul este desemnat aleatoriu dintre persoanele inscrise pe Lista Conciliatorilor, dar trebuie acceptat de ambele parti.

➔ Conciliatorul analizeaza dosarul. Poate solicita informatii suplimentare, probe etc.

➔ Conciliatorul propune sau impune o solutie, in functie de procedura aleasa.



Ce inseamna Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in Domeniul Bancar (CSALB) si cand a fost infiintat?

Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in Domeniul Bancar (CSALB) a fost infiintat in anul 2015, ca urmare a aparitiei a unei reglementari la nivel intern, ordonanta 38/2015, si este o entitate care a fost infiintata pentru a degreva instantele de dosarele in domeniul financiar bancar, pentru a spori increderea consumatorului in entitatile care furnizeaza servicii financiar-bancare si nu in ultimul rand pentru transpunerea unei directive europene, directiva 11/2013.

Este o entitate neguvernamentala, apolitica, non profit si care este stabilita printr-o lege. Este singura entitate de solutionare alternativa din Romania care este infiintata in baza unei legi.

Cine se poate adresa CSALB si sub ce forma?

Orice consumator de servicii fiananciar bancare se poate adresa Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor in Domeniul Bancar. Cand vorbesc de un consumator, asta inseamna persoana fizica. Orice persoana fizica se poate adresa CSALB. Modalitatea prin care consumatorii se pot adresa CSALB este precizata pe site-ul acestei entitati, www.csalb.ro.
Perioada de solutionare a litigiului in instanta este cuprinsa intre un an si jumatate si poate ajunge la peste 5 ani. La CSALB, cazurile se rezolva in maximum 90 de zile.

Consumatorii se pot adresa prin metoda clasica, posta, prin email si de la mijlocul anului trecut CSALB a pus la dispozitia consumatorului o aplicatie informatica ce faciliteaza foarte mult descarcarea de documente necesare formarii unui dosar.

Cand vorbim de aceste documente nu ne referim la dosarul acela gros pe care il vedeti in instanta, ci ne referim la contractul de credit, solicitarea pe care a facut-o consumatorul catre banca pentru a i se deschide procedura prin care dovedeste faptul ca a incercat sa negocieze cu banca in prealabil si orice alte documente pot fi descarcate chiar cu ajutorul telefonului mobil atat de catre banca, cat si de catre consumator.

Banca si consumatorul pot sa vina cu documente in plus pentru a ajunge la o propunere din partea conciliatorului prin intermediul unui telefon mobil si accesul la Internet. Este de mentionat, de asemenea, ca accesarea de catre consumator a negocierii, a acestui serviciu oferit de CSALB este gratuita pentru consumator. Cei care platesc pentru solutionarea alternativa sunt comerciantii: bancile sau IFN-urile.

Centrul propune/impune o solutie pentru rezolvarea litigiilor. Care este obligatia partilor?

Aici este o chestiune care pare complicata dar este mult mai simpla in realitate. E obligatie din perspectiva legii ca orice Centru de Solutionare Alternativa a Litigiilor in Domeniul Bancar sa poata sa puna la dispozitia consumatorului cele doua variante de proceduri cu o solutie propusa care inseamna coniciliere, negociere, compromis intre cele doua parti, sau o solutie impusa de catre un conciliator. Acesta fiind un arbitraj propriu-zis. Cele doua proceduri presupun intotdeauna acordul partilor.

Chiar si in cazul unui arbitraj, in cazul in care este vorba de o solutie impusa, partile convin de la inceput ca va exista un arbitru care va emite o solutie obligatorie pentru ambele parti. Este o procedura ceva mai formala, este o chestiune pe care noi am discutat-o atunci cand am gandit modalitatea de transpunere a acestei obligatii pe care o avem de a pune la dispozitia consumatorilor procedura cu solutie impusa, si din perspectiva noastra nu cred ca va fi folosit acest arbitraj mai devreme de cativa ani de zile. In proportie de 100%, in acest moment se foloseste procedura cu solutia propusa de conciliator care inseamna negocierea.

Exista posibilitatea, si nu obligatia pentru consumator, de a depune o cerere la CSALB. In momentul in care un consumator depune o cerere, stie ca pasii urmatori in aceasta procedura sunt destul de simpli si nu sunt foarte multi. Asta inseamna ca depune cerere, banca poate sau nu sa intre in procedura de solutionare alternativa, este o procedura voluntara, este una dintre caracteristicile principale ale acestei negocieri.

Banca poate refuza intrarea in procedura de conciliere din diferite motive sau fara sa mentioneze un anumit motiv.

E foarte important de precizat ca nu exista vreo obligatie din partea consumatorului, ci exista posibilitatea. Nu este o procedura prealabila instantei, este un pas pe care il faci daca vrei. Poti sa alegi intre instanta, conciliere, mediere, sau ANPC. Doar ca solutionare alternativa pot face doar mediatorii sau conciliatorii.

Care este perceptia romanilor asupra negocierii?

Daca vorbim la nivel ideal despre ceea ce gandesc romanii despre negociere imi este greu sa va dau un raspuns. Dar putem sa spunem ca din perspectiva Centrului pentru consumatorii de servicii financiare cel putin, lucrurile s-au imbunatatit. Daca in primul an de activitate primeam destul de multe telefoane si solicitari cu privire la impunerea unei conduite pentru bancile comerciale si neintelegerile cu privire la voluntariatul acestei proceduri, adica erau contrariati ca bancile comerciale nu sunt obligate sa intre in procedura de solutionare si gaseasca o solutie indiferent care ar fi aceea, in momentul actual oamenii au inteles despre ce e vorba.
Spre deosebire de cazurile ajunse in instanta, cele care trec mai intai prin conciliere se rezolva cu o solutie agreata de ambele parti.

Au inteles ca este vorba despre o negociere, au inteles ca nu este despre a impune bancilor ceva si avem si o dovada in acest sens, pentru ca au scazut dramatic cererile care nu se pot adresa, legal vorbind, CSALB. Asta inseamna ca la inceput aveam solicitari care priveau bancile, ANPC, care priveau cealalta entitate care se ocupa de domeniul asigurarilor pietei de capital sau pensiilor private si care se afla la nivelul ASF.

In acest moment oamenii stiu ce face CSALB. Cei mai multi dintre cei care vin la Centru stiu ce se intampla aici. Este adevarat ca si site-ul nostru este mult mai clar si mult mai simplist organizat in ceea ce priveste procedurile si pasii de urmat pentru un consumator in asa fel incat lucrurile sa fie cat mai clare.



Ce ne puteti spune despre banci, despre deschiderea lor in raport cu clientii atunci cand vine vorba despre conciliere?

Este foarte important ca dincolo de vorbele pe care le-am spune noi referitor la cat de mare deschidere pentru negociere au bancile sau mai putin mare, cifrele sunt graitoare. Daca in 2016 refuzurile bancilor de a intra intr-o procedura de solutionare alternativa erau la aproximativ 60% - 70%, in momentul de fata sunt undeva in jur de 35%. Asta inseamna ca dintr-o suta de cereri transmise de un consumator, 65 de cereri sunt acceptate de banci spre a fi transformate in dosare.

Ca sa fie destul de clar, atunci cand un consumator depune o cerere la CSALB, aceasta cerere este inaintata de catre cei care se ocupa din partea Centrului cu administrarea documentelor catre banca, iar banca dupa ce primeste cererea transmite CSALB acceptul de a intra in procedura de solutionare alternativa si acea cerere se transforma intr-un dosar, de la acel moment fiind preluat dosarul de catre un conciliator, sau refuza sa intre in procedura de solutionare alternativa si atunci nu mai exista un dosar, ci este pur si simplu o cerere care se claseaza la nivelul CSALB.

Dar bancile sunt din ce in mai dispuse sa negocieze, sunt din ce in ce mai dispuse sa intre in procedura de solutionare alternativa, s-au creat la nivelul bancilor comerciale structuri specializate pentru rezolvarea acestor reclamatii si pentru scurtarea perioadei de solutionare alternativa, care oricum este, raportat la ceea ce se intampla in instanta, extrem de scurta, de 90 de zile.

Cum a evoluat activitatea Centrului din punct de vedere al cererilor?
Peste 800 de romani au avut dosare solutionate favorabil, cu stergeri de datorii sau diminuari, in anumite situatii, chiar si de 46.000 de euro, din totalul datorat bancii!

Daca undeva in 2016 aveam in jur de 200 de cereri, in momentul acesta avem, la 15 iunie, 964 de cereri. Deci probabil ca la jumatatea anului 2019 vor fi in jur de 1.000 de cereri. Asta inseamna ca daca se pastreaza acest trend pana la finalul anului, vom avea aproximativ 2.000 de cereri, in comparatie cu anul trecut cand au fost 1.293.

Cresterea numarului de cereri a fost extrem de rapida si intr-un termen destul de scurt. In trei ani de zile numarul de cereri aproape s-a inzecit. Ceea ce este un fapt imbucurator, pentru ca inseamna incredere din partea consumatorului din punctul nostru de vedere, incredere in aceasta procedura de negociere.

Pentru cei mai multi dintre consumatori este foarte important, probabil, exemplul. Sunt oameni care deja au beneficiat de aceasta procedura de solutionare alternativa prin intermediul CSALB, sunt oameni care au vazut testimonialele acestor consumatori, pentru ca este cea mai buna forma de promovare a ceea ce inseamna negocierea, sunt cateva persoane fizice care au beneficiat de serviciile centrului si care au testimoniale pe site.

Vrem sa credem ca exista un trend din ce in ce mai accentuat din partea consumatorului cel putin, dar si a bancilor pentru ceea ce inseamna negociere, pentru a ajunge la un rezultat prin compromis si nu prin accesarea instantei ori de cate ori exista o nemultumire din partea consumatorului.

Avem si informatii referitoare la ceea ce se intampla la ANPC, de exemplu, unde numarul de reclamatii a scazut destul de mult in ultima perioada si, de asemenea, am putut vedea si o scadere a numarului de litigii din instanta, ceea ce pana la urma este ceea ce ne-am propus, sa incercam sa nu mai existe o relatie contondenta intre banci si consumator atunci cand exista o nemultumire, ci sa se ajunga la un compromis ce poate sa faca posibila continuarea relatiei contractuale pe mai departe intre consumatori si banca.

De ce credeti ca in Romania nu exista aceasta cultura a negocierii si ce se poate face?
In primii trei ani de activitate, negocierile realizate prin intermediul Centrului au adus un beneficiu de peste 1,4 milioane de euro in favoarea consumatorilor si sistemului bancar din Romania.

Cred ca ne-am hazarda sa spunem ca nu exista aceasta cultura a negocierii in Romania. Ca e o problema legata de negociere in general este o chestiune umana, oamenii tind sa fie ceva mai contenciosi decat sa faca multe compromisuri. As zice ca in primul rand este o chestiune legata de informare. Ca sa poti sa alegi intre solutionarea prin intermediul unui judecator, solutionarea clasica prin metoda contencioasa, si cealalta varianta, a negocierii, trebuie sa stii ce presupun ambele variante. Punem plusuri si minusuri, active si pasive.

In momentul in care le pui asa pe o lista minimala iti dai seama ca ceea ce presupune instanta inseamna necesitatea unui avocat, automat cheltuieli, inseamna timp petrecut in instanta si de asemenea vorbeste statistica despre o perioada de solutionare in instanta care este cuprinsa intre 1 an si jumatate si chiar 7 ani, in functie de complexitatea solicitarii consumatorului, de cat de complex este dosarul, inseamna solutii impredictibile pentru ca in aceeasi instanta in complete diferite s-au dat solutii diferite pe acelasi tip de spete, inseamna nervi, inseamna drumuri, inseamna toate costurile dincolo de reprezentarea unui avocat, necesare parcurgerii acestei perioade de timp.

Pe partea cealalta, legata de consiliere, avem o perioada scurta de timp, de maximum 90 de zile, avem conciliatori care au o experienta de minimim 10 ani in domeniul in care functioneaza, studii economice sau juridice pentru orice conciliator, avem de asemenea o procedura care este gratuita pentru consumatori, este o chestiune care nu este pentru acestia una lipsita de importanta, si de asemenea exista posibilitatea ca dupa finalizarea acestei proceduri de negociere sa se continue relatia contractuala de o maniere prevazuta la inceputul acestei relatii.

Nu vorbim despre o relatie de afaceri, pentru ca pana la urma banca si consumatorul nu au intrat intr-o relatie de afaceri, vorbim despre o relatie de prestare serviciu din partea unui comerciant pentru un consumator de un astfel de serviciu.

Cred ca in momentul in care ai toate aceste elemente poti sa faci o analiza ca si consumator a ceea ce presupune negocierea, care sunt avantajele negocierii vs dezavantajele partii contencioase. Si in momentul respectiv cred ca va fi destul de dificil sa nu iei decizia de a nu intra in negociere, in conditiile in care nu ai nimic de pierdut.

Eu cred ca este doar o probleme legata de lipsa de informatie si nu de cultura negocierii. Vedem ca oamenii care primesc informatii cu privire la aceasta procedura sunt extrem de atenti, dupa care extrem de interesati de ce presupune negocierea si ca exista aceasta varianta de a ajunge la un rezultat cu banca. N-as zice ca este o probleme culturala, as zice ca este o problema de informare.
Articol citit de 11631 ori
Ti-a placut articolul?
Tweet
Citeste mai multe despre probleme banci consumator Centru Solutionare Alternativa Litigii conciliere litigiu banca litigiu IFN
Nu exista comentarii postate de utilizatori.


Platforma pentru solutionarea online a litigiilor