Ce sa faca o companie pentru a nu-si pierde clientii in situatie de criza

Intr-o situatie de criza, precum cea de la Volkswagen, cum face diferenta un departament sau un program bun de relatii cu clientii (Customer Care)? Ce pot face companiile pentru ca sa nu-si piarda clientii?

Paradoxul vremurilor noastre este acela ca, desi pare ca avem disperata nevoie de ele, nu mai avem retete. Ele nu mai functioneaza din doua motive simple: generalitatile nu mai sunt suficiente, iar clientii sunt mai informati ca pana acum.

Si sunt sigur ca cei de la Volkswagen pregatesc o reactie pe masura campaniilor de marketing de pus in manual, cu care ne-au obisnuit.

Dar, daca ar trebui sa incadram putin situatia in care doar acum se afla Volkswagen, prin care au mai trecut si alte branduri, putem fara dubiu sa vorbim despre o criza de incredere in brand. Natural, principalul obiectiv este recastigarea increderii.

Pornind de aici, putem sa ne gandim la lucruri simple, de principiu, din perspectiva managementului unui Customer Care ce poate face diferenta intre a recastiga un client fara incredere si a-l pierde.

Si nu ma gandesc la actiuni detaliate, actiuni care trebuie ultra-personalizate pentru a functiona. Apropo, daca mai vedeti retete mai profunde decat principii simple, eu zic sa le cititi cu o oarecare distantare.

Principiul 1: Nu ma mitui

Din perspectiva Customer Care, una dintre uriasele capcane ale unei situatii de criza cauzate de o greseala in zona increderii, asa cum este cazul Volkswagen, este incercarea de a cumpara "iertarea" clientilor printr-un "cadou" care sa ii faca sa uite de suparare.

Poate ar fi mers acum cateva decenii, poate mai functioneaza pe ici pe colo, dar pentru majoritatea situatiilor aceasta este doar o alta modalitate de a-ti indeparta clientii de brand.

Motivul e unul simplu: de la cine poti cumpara increderea si de la cine o poti castiga? Sunt clientii carora le poti cumpara increderea cei pe care pe care ii doresti? Sau cei care isi doresc sa le-o castigi? Este doar o chestiune de alegere.

Principiul 2: Nu face pe victima, dar nici pe eroul

Iar asta inseamna, oricat de greu ar fi, sa comunici obiectiv si fara sa judeci, sa dai vina pe altii sau pe tine. Mesajul de transmis din Customer Care catre clienti este, asadar, simplu: stim ce s-a intamplat, stim ce am facut, lucram sa intelegem si sa reparam, iar in rest tot ce ne dorim este sa ramai clientul nostru.

O eventuala victimizare transmite mesajul ca n-ai inteles nimic din proaspata greseala, iar incercarea de a te transforma in erou te poate duce usor in zona penibilului.

Este ca si cum un hot de gaini ar pleda in fata instantei ca el a furat pentru binele umanitatii - el fiind, de fapt, un militant pentru drepturile animalelor. Serios?!

Principiul 3: Arata ca ai invatat din greseala - e vremea sa fii putin mai umil

Conform lui Albert O. Hirschman, economist german care a scris, in 1970, Exit, Voice, and Loyalty, clientii care fac reclamatii, cei care te mustruluiesc, sunt cei care tin cel mai mult la brandul tau, sunt cei care cred ca sunt atat de puternici incat te pot schimba. Daca reusesti sa ii tii langa tine tocmai pe acestia, ai inceput sa iti formezi o comunitate de ambasadori puternici.

Iar asta nu cred ca se poate intampla daca iti tii in continuare nasul pe sus. Pur si simplu nu e momentul.

Pregateste-ti strategia de Customer Care astfel incat sa poti tine cont de fiecare parere, de fiecare critica, de fiecare sugestie si lupta sa schimbi perceptia pornind de la ele.

Ce trebuie sa stii

Asadar, in situatii de criza de credibilitate, dincolo de necesitatea unei strategii de PR si Marketing (sigur sunt specialisti care pot dezvolta aceste abordari), diferenta pe care o face un Customer Care bun, fie ca vorbim de program sau departament, este data de capacitatea cu care reusesti sa aplici cele 3 principii de mai sus, in fiecare interactiune cu clientul, acolo unde clientul nemultumit (potential sau existent) are cel mai puternic si mai uman contact cu brandul tau - relatia cu el.

De ce renunta clientii la un brand si ce trebuie sa faci ca sa eviti asta

La nivel global, in 2013, 66% din consumatori au renuntat la brandul lor din cauza calitatii scazute a serviciului de relatii cu clientii, ceea ce inseamna o crestere de 4% comparativ cu anul precedent. 82% din ei au declarat ca ar fi putut fi retinuti, arata Trend Watching.

Asadar, mai mult de jumatate din cei care au renuntat la un brand/produs au facut-o din cauza unui departament Customer Care ce nu a raspuns nevoilor lor. O procedura care pune restrictii forteaza un om care lucreaza in acest domeniu sa spuna "nu se poate", chiar daca el stie, simte ca opusul lui "nu se poate" ar schimba opinia clientului despre brand si l-ar retine.

Si, uite asa, un Customer Care strict aduce dupa sine un bulgare pe care scriem mare frustrarea angajatilor din departamentele aferente si pierderea clientilor.

Asadar, atata timp cat permitem oamenilor din departamentele de Customer Care (si aici ma refer inclusiv la Social Media - unde avem o pondere importanta de Customer Care) sa fie autentici si adaptabili, vom retine clienti.

Cand o sa ii aglomeram cu proceduri si restrictii inutile, o sa ii fortam sa se ascunda in spatele unui "nu se poate" sincer, real, dar lipsit de autenticitate (pentru ca nici angajatul nostru si nici clientul nu mai cred in "nu se poate"-uri) - serios, suntem in era in care avem termostate inteligente pe care le putem controla din telefon de la mii de km distanta.

Intrebari si raspunsuri

Cine mai crede ca "nu se poate" mai poate fi autentic? Si stiti unde se simte autenticitatea cel mai bine? Intr-un mediu empatic - fiecare dintre noi suntem cel mai sinceri si autentici cu cei dragi si apropiati care ne inteleg sau cu cei care dovedesc ca nu reusesc sa ne inteleaga?

Iar cand vine vorba de retinerea clientilor, este esential sa nu uitam ca, in companii, suntem pusi in situatia sa retinem clienti, tocmai din cauza lipsei de empatie. Daca le intelegem nevoile si neamul, aspiratiile, visurile si le oferim ceea ce au nevoie, doar atunci putem spune ca suntem pe drumul loialitatii.

Iar cand avem de-a face cu o crunta lipsa de empatie, cand nu ascultam (a nu se citi "auzim"), cand nu tinem cont de ceea ce au nevoie clientii dincolo de serviciile si produsele noastre (pentru ca aceasta este empatia, capacitatea de a te uita dincolo de evidente), clientul ne paraseste, exact ca intr-o relatie esuata - mai devreme sau mai tarziu, cu prima ocazie, isi va aminti toate minusurile si va renunta.

Mihai Dragnea este fondatorul This is Retention si Senior Manager, Global Retention & Loyalty, B2B - Bitdefender, dar si speaker la cea de-a 12-a editie Customer Care Conference, eveniment organizat de Conference Arena, parte a Marketing Insiders Group. Opiniile prezentate in acest articol sunt din perspectiva specialistului si nu reprezinta pozitia Bitdefender.

Avocat celebru, speriat de introducerea banilor care expiră, pe model chinezesc: „Am zis că nu se poate, dar se va întâmpla din 2030"

Sergiu Vasilescu, unul dintre cei mai cunoscuți avocați din România, specializați în fiscalitate, respectiv în crypto, avertizează cu privire la pericolul iminent cu care se vor confrunta...

România, a șasea cea mai scumpă energie electrică pentru consumul casnic din UE, calculat la standardele puterii de cumpărare

România a raportat în a doua parte a anului trecut un preț la energie electrică pentru uz casnic de 19,1 euro la 100 kWh, între ultimele cinci cele mai reduse din UE. Pe de altă parte,...